Apps und Downs

Aktuelle Standards für Gebäudedienstleister

 

Es gibt nur ganz wenige Themen, die in den vergangenen Jahren einen ähnlichen Hype in der Gebäudereiniger-Branche ausgelöst haben wie Themen rund um die Digitalisierung. In diesem Zusammenhang stellt sich natürlich in jedem Einzelfall die Frage, für wen der Einsatz der neuen Technologien überhaupt sinnvoll ist, und welche Fallstricke zu beachten sind. Dabei muss die Digitalisierungsstrategie auch zur allgemeinen Unternehmens- und Marktstrategie passen. Grundsätzlich ergeben sich im Rahmen der Digitalisierung von Prozessen in der Gebäudereinigung zwei wesentliche Stoßrichtungen: Die Standardisierung (und damit einhergehende Digitalisierung) der internen kaufmännischen Prozesse führt insbesondere zu einer erhöhten Effizienz und damit auch zu möglichen Kostenvorteilen im Wettbewerb. Dies ist naturgemäß eine Domäne der ERP-Systeme und der einschlägigen Branchensoftware. Der digitale Arbeitsschein, die Online-Sofortmeldung, der digitale Objektordner oder Funktionen der Materialwirtschaft sind hierfür klassische Beispiele. Auf der anderen Seite steht die konsequente Ausrichtung der Leistungserbringung auf die einzelvertraglichen Qualitätserwartungen der Kunden. Individualität und Transparenz schaffen hier zusätzlichen Kundennutzen und rechtfertigen unter Umständen einen höheren Preis. Hier sind oftmals sehr spezielle und flexible Lösungen an der Schnittstelle zum Kunden gefragt, die kaufmännische Standard-Software kaum zu leisten vermag. Diese output-orientierte Kundenperspektive erfordert daher andere digitale Instrumente, die teilweise als einzelne, funktional abgegrenzte Apps, oder als integrierte Plattformen mit vielfältigen Funktionalitäten zur operativen Steuerung von Gebäudedienstleistungen angeboten werden. Aktuell können folgende Funktionalitäten als Standards mit einer ausreichend großen Zahl an Praxis-Anwendungen angesehen werden:

Bedarfsorientierung und Kundeninteraktion (Cleaning on demand)
Hierbei wird der Bedarf zur Reinigung oder anderer Dienstleistungen entweder direkt durch den Kunden mittels einer intelligenten App „bestellt“, oder durch technische Einflüsse, wie zum Beispiel Wetterdaten oder vernetzte Sensoren ausgelöst. Die gesamte Abwicklung erfolgt dann vollständig papierlos. Diese intensive Interaktion mit dem Kunden und seinen Nutzern erfordert zudem einen außerordentlich flexiblen Personaleinsatz durch den Dienstleister. Dies ist eine besondere Anforderung, die spezielle Kenntnisse und Fähigkeiten der Führungskräfte und des eingesetzten Reinigungspersonals erfordert.

Gewinn an Flexibilität
Die Überwachung von Tätigkeiten, die aus den regulären Planungsintervallen herausfallen, da sie in den Leistungsverzeichnissen nur wenige Ausführungen im Jahr ausmachen oder grundsätzlich ereignisorientiert sind, stellt häufig ein gravierendes Problem dar. Terminüberwachung, Einsatzplanung und Leistungsnachweis werden über Planungstools nachgehalten und abgewickelt. Diese Funktionen kommen auch für Grün- und Graupflege oder Winterdienste in Betracht.

Qualitätsmanagement
Die Qualitätsmessung war eine der ersten Aufgaben, die mittels digitaler Hilfsmittel erledigt werden konnte. Heute ist eine flexible und transparente Qualitätsbewertung, die individuelle Leistungsverzeichnisse und spezifische Qualitätserwartungen einzelner Kunden abbilden kann, eine Selbstverständlichkeit. Darüber hinaus werden auch komplette Audits einschließlich der Abweichungsanalysen, Fehlermanagement, Benachrichtigungen und Freigaben der Revisionsstände abgewickelt. Zu diesem Zweck bedient man sich komplexer Algorithmen zur Überwachung von Ergebnissen und zur Benachrichtigung der Verantwortlichen bei Abweichungen. Inzwischen sind auch vollständig digitale Zertifizierungen üblich, zum Beispiel nach GEFMA 160 „Nachhaltigkeit im Facility Management“.

Reklamations- und Mängelmanagement.
Die Reklamation durch einen Kunden ist eine ernste Sache. Daher ist eine schnelle und professionelle Abwicklung wichtig, um dem Kunden die notwendige Wertschätzung zu erweisen und seine Zufriedenheit wiederherzustellen. Leistungsfähige Werkzeuge helfen dabei, Verantwortlichkeiten und Fehlerquellen zu lokalisieren und den Vorgang schnell und zielgerichtet abzuarbeiten. Aus eingehenden E-Mails werden automatisch Reklamations-Tickets erzeugt, die sofort an die verantwortlichen Personen weitergeleitet werden. Telefonisch eingehende Beschwerden werden ebenfalls unverzüglich erfasst und intern adressiert. Eine zentrale Instanz kann in Echtzeit den aktuellen Bearbeitungsstand der Reklamationen überwachen.

Zeiterfassung
Nicht erst seit dem richtungsweisenden Urteil des EuGH vom 14. Mai 2019 spielt die Zeiterfassung eine wichtige Rolle in der Gebäudereinigung. Zum Einsatz kommen hier alle gängigen Verfahren (QR-Codes, NFC, BLE, Biometrie und GPS), teilweise auch in Kombination miteinander. Das Smartphone oder Tablet fungiert dabei wahlweise als Erfassungsterminal oder als persönlicher Ausweis. Auswertungen und Kontrollen erfolgen online über Portale oder spezielle Apps, abrechnungsrelevante Daten werden an die entsprechenden Lohnprogramme übergeben. Allerdings können Bemühungen zur Digitalisierung auch schnell nach hinten losgehen. Nämlich dann, wenn das Dienstleistungsunternehmen nicht über die nötige Reife verfügt. Die Basis dieser Reife bilden stets qualifizierte Mitarbeiter, die Berührungsängste mit neuen Technologien überwunden haben und die Funktionsweisen von Apps und Portalen und deren Zusammenwirken verstanden haben. Auch fehlendes Vertrauen der Mitarbeiter in Datenschutz sowie der Umgang mit GPS-basierten Funktionen können die Anwendung leistungsfähiger Systeme behindern. Daher gilt auch hier, was eine Grundregel im Qualitätsmanagement ist: Die Verantwortung der obersten Leitung ist unersetzlich. Geschäftsleitung und Führungskräfte müssen vorangehen – dies schafft Vertrauen und fördert die notwendige Akzeptanz der neuen Technologien zum Nutzen des Unternehmens und seiner Kunden.

Anmeldung

Kontakt

Geschäftsführer Michael Zwisler
Sekretariat Sabine Firley
Sekretariat Beate Meyer

Gebäudereiniger-Innung
Südbayern und  Stadtkreis Regensburg
Dessauerstraße 7
80992 München

Telefon: 089/14303876
Telefax: 089/14303956
Mail: Diese E-Mail-Adresse ist vor Spambots geschützt! Zur Anzeige muss JavaScript eingeschaltet sein!